Einleitung
Verkaufsdaten zeigen Ihnen, was Kunden gekauft haben. Sie verraten jedoch nicht immer, wonach Kunden gesucht haben – und was sie nicht finden konnten. Diese Informationen finden sich oft an anderer Stelle: in den Fragen, die Kunden stellen, den Produkten, die sie miteinander vergleichen, oder den Artikeln, die sie in die Hand nehmen und anschließend wieder zurücklegen.
Für unabhängige Einzelhändler können diese alltäglichen Signale genauso wertvoll sein wie ein
Trendbericht. Wenn Sie beginnen, auf solche Hinweise zu achten, werden Kundengespräche zu einer wertvollen Grundlage für Ihre nächste Bestellung, Nachbestellung oder Sortimentsanpassung. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie diese qualitativen Erkenntnisse gezielt erfassen und für bessere Sortimentsentscheidungen nutzen können.
Schauen Sie über abgeschlossene Käufe hinaus
Ein Produkt, das sich gut verkauft, verdient Aufmerksamkeit. Das gilt jedoch auch für Produkte, die Interesse wecken, aber nicht gekauft werden. Ein Kunde findet einen Artikel vielleicht ansprechend, zögert jedoch, weil die gewünschte Farbe fehlt, das Format zu groß wirkt oder nicht sofort erkennbar ist, wie sich das Produkt verwenden lässt. Manchmal wünschen sich Kunden eine günstigere Alternative. In anderen Fällen benötigen sie einfach mehr Informationen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen.
Auch wenn kein Kauf zustande kommt, kann die Interaktion wertvolle Hinweise für Ihr Sortiment liefern.
Achten Sie auf wiederkehrende Anfragen
Achten Sie darauf, welche Produkte Kunden beinahe kaufen
Das Verhalten Ihrer Kunden kann genauso aufschlussreich sein wie ihre Aussagen. Vielleicht wird ein Produkt häufig in die Hand genommen, aber nur selten gekauft. Kunden vergleichen möglicherweise mehrere Minuten lang zwei ähnliche Artikel, prüfen den Preis und gehen anschließend weiter. Oder sie zeigen großes Interesse an einem Produkt und fragen, ob es auch in einer anderen Ausführung erhältlich ist.
Solche Verhaltensweisen helfen Ihnen zu erkennen, was den Kauf verhindert. Häufig liegt es nicht am Produkt selbst, sondern beispielsweise an der Preispositionierung, der Verpackung, fehlenden Varianten oder der Präsentation im Geschäft. Sensibilisieren Sie Ihr Verkaufsteam dafür, auf diese Signale zu achten und sie festzuhalten. Wichtig ist dabei, auch zu dokumentieren, wie häufig bestimmte Situationen auftreten, damit Sie nicht dem sogenannten Frequency-Illusion-Effekt erliegen.
Nutzen Sie Kundenfragen, um Ihre Warenpräsentation zu verbessern
Kundenfragen weisen nicht immer auf ein fehlendes Produkt hin. Häufig machen sie vielmehr deutlich, dass wichtige Informationen fehlen. Wenn Kunden wiederholt fragen, wie ein Produkt funktioniert, für wen es geeignet ist oder wodurch es sich von anderen unterscheidet, benötigt es möglicherweise einfach mehr Kontext. Eine kurze Produktbeschreibung, eine klarere Beschilderung, eine einfache Vorführung oder eine ansprechend zusammengestellte Produktpräsentation können den Nutzen verständlicher machen.
Auch das Wissen Ihres Verkaufsteams spielt dabei eine entscheidende Rolle. Eine verständliche und natürliche Erklärung schafft oft das nötige Vertrauen für eine Kaufentscheidung. Selbst ein gutes Produkt kann daher hinter seinen Möglichkeiten zurückbleiben, wenn Kunden sich die Informationen mühsam selbst erschließen müssen.
Dokumentieren Sie Anfragen, aus denen kein Kauf entsteht
Verkaufsdaten konzentrieren sich naturgemäß auf abgeschlossene Transaktionen. Dadurch gerät ungenutzte Nachfrage leicht in Vergessenheit.
Schaffen Sie deshalb einen einfachen Ort, an dem Sie und Ihr Team Folgendes festhalten können:
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Produkte, nach denen Kunden gefragt haben, die Sie jedoch nicht im Sortiment führen
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Farben, Größen oder Ausführungen, die nicht verfügbar waren
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Ausverkaufte Produkte, nach denen weiterhin gefragt wurde
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Produktkategorien, die Kunden in Ihrem Geschäft erwartet haben
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Anfragen, die mehrfach aufgetreten sind
Dafür ist kein aufwendiges Berichtssystem erforderlich. Eine gemeinsam genutzte Notiz, eine einfache Tabelle oder eine Liste hinter der Verkaufstheke reichen oft bereits aus.
Nutzen Sie Kundenfeedback für bessere Einkaufsentscheidungen
Kundenfeedback sollte Ihre Einkaufsentscheidungen unterstützen, sie jedoch nicht bestimmen. Bevor Sie ein neues Produkt aufnehmen oder ein bestehendes Sortiment erweitern, sollten Sie prüfen, wie häufig danach gefragt wurde und ob mehrere unterschiedliche Kunden Interesse gezeigt haben. Außerdem sollte das Produkt zur Ausrichtung Ihres Geschäfts passen, Ihr bestehendes Sortiment sinnvoll ergänzen und sich in den verfügbaren Verkaufsraum einfügen.
Testen Sie neue Chancen nach Möglichkeit zunächst mit einer gezielten Erstbestellung, anstatt sofort ein umfangreiches Sortiment aufzunehmen. Wenn Sie zusätzlich einen
Onlineshop betreiben, können Sie neue Produkte auch per
Dropshipping mit minimalem Lagerrisiko testen. Eine Kundenanfrage kann auf eine interessante Möglichkeit hinweisen – letztlich muss das Produkt jedoch zu Ihrem Geschäft und Ihrem gesamten Sortiment passen.
Nehmen Sie sich einmal pro Woche Zeit für einen Rundgang durch Ihr Geschäft
Nehmen Sie sich jede Woche ein paar Minuten Zeit, um gemeinsam mit Ihrem Team zu besprechen, was Ihnen aufgefallen ist. Welche Fragen wurden besonders häufig gestellt? Nach welchen Produkten haben Kunden gefragt, die Sie nicht anbieten konnten? Welche Artikel haben viel Aufmerksamkeit erhalten, wurden aber nur selten gekauft? Welche Produkte waren schneller ausverkauft als erwartet? Haben Kunden Produkte miteinander kombiniert, an die Sie bisher nicht gedacht hatten?
Nach einigen Wochen werden sich erste Muster erkennen lassen. Diese können Ihnen dabei helfen zu entscheiden, welche Produkte Sie nachbestellen, welche Sie testen und welche Sie im Geschäft anders präsentieren sollten.
Die wertvollsten Erkenntnisse für Ihr Sortiment beginnen oft mit einem Gespräch
Sie müssen nicht auf jede Kundenanfrage reagieren oder Ihr Sortiment nach jeder einzelnen Kundeninteraktion anpassen. Entscheidend ist vielmehr, bewusster zuzuhören. Ihre Kunden zeigen Ihnen ständig, wofür sie sich interessieren, an welchen Stellen sie zögern und was ihnen in Ihrem Sortiment fehlt. Wenn Sie diese Signale systematisch festhalten, treffen Sie Ihre Einkaufsentscheidungen nicht nur auf Grundlage dessen, was sich gestern verkauft hat, sondern auch anhand dessen, was sich künftig gut verkaufen könnte.
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